會議服務(wù)與接待人員的規(guī)范化禮儀—職業(yè)化素養(yǎng)提升

一、【課程時間】1-2天（6小時/天）

二、【課程對象】辦公室人員、行政人員、服務(wù)人員、接待人員、會務(wù)組等

三、【課程方式】4C情景式教學(xué)+案例分析與模擬演練+實(shí)景PK

三、【課程特色】

1、“學(xué)中做，做中覺”為主旨的4C情景式教學(xué)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；

2、課堂氣氛輕松活躍，團(tuán)隊(duì)性、互動性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂、高效；

3、視需要當(dāng)場考核（書面／命題式實(shí)操／情景模擬），深度鞏固和強(qiáng)化學(xué)習(xí)成果。

四、【課程提綱】

一、會議服務(wù)與接待流程的實(shí)施管理

1.先畫一張接待流程圖

1)掌握基本情況

2)接待規(guī)格的確定

接待規(guī)格的確定方法

接待規(guī)格的基本內(nèi)容

接待規(guī)格的形式

2.接待工作組的組建與分工

1)人員類型：負(fù)責(zé)人員、禮賓人員、陪同人員、對口人員

2)分工：若領(lǐng)導(dǎo)分組視察，則陪同人員也應(yīng)做好分組分責(zé)

3.會議接待的接待路線準(zhǔn)備

1)會議接待——在哪里接合適？

2)會議接待——讓來賓看什么？

3)會議接待——沿什么路線走？

4)會議接待——會議路線上要注意什么？

細(xì)節(jié)1：會議路線解說詞應(yīng)怎樣設(shè)計？

細(xì)節(jié)2：會議路線的標(biāo)語、展板應(yīng)如何配備

細(xì)節(jié)3：會議路線中的衛(wèi)生間應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？

細(xì)節(jié)4：會議路線中的停車場指示牌及工作人員？

3、會議接待前的準(zhǔn)備管理

1）、人員準(zhǔn)備

2）、資料及物品準(zhǔn)備：

3）、設(shè)備及設(shè)施準(zhǔn)備

4）、確定接待時間

5）、確定接待字幕

6）、鑒定接待級別

7）、準(zhǔn)備接待室：席卡、水杯、資料

8）、調(diào)試相關(guān)設(shè)備

9）、檢查現(xiàn)場

10）、準(zhǔn)備實(shí)施

4、會議接待中的具體環(huán)節(jié)管理

1）、站立迎接

2）、接待講解：講解員培訓(xùn)

3）、接待照相

4）、進(jìn)入接待室

5)、播放宣傳品

6)、接待室服務(wù)：茶水服務(wù)

7)、客戶信息收集

8)、歡送來賓

5、會議接待后的總結(jié)與跟蹤管理

二、會議服務(wù)與接待人員的形象禮儀規(guī)范

1)、服務(wù)與接待人員的第一印象

2)、服務(wù)與接待人員的著裝原則

30、服務(wù)與接待人員的統(tǒng)一形象要求

4）、女性人員的形象細(xì)節(jié)——妝面、發(fā)型、體味、指甲、首飾、絲巾佩戴

5）、男性人員的形象細(xì)節(jié)——面容、頭發(fā)、體味、鼻毛、指甲、襪子、配飾

三、會議服務(wù)與接待人員的行為禮儀規(guī)范

1、會議服務(wù)與接待中的儀態(tài)規(guī)范

1）、保持良好姿態(tài)的技巧

2）、標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范

3)、標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范

4)、標(biāo)準(zhǔn)走姿規(guī)范

5)、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿規(guī)范

6)、標(biāo)準(zhǔn)鞠躬規(guī)范

2、會議服務(wù)與接待中的表情規(guī)范

1)、尊重的眼神——視線的落定區(qū)域

2)、標(biāo)準(zhǔn)的微笑——三米之外的溫暖

3、會議服務(wù)與接待中的禮儀規(guī)范與技巧

1)、手勢禮儀（指引、指示、邀請、征詢等）

2)、點(diǎn)頭禮儀（日常迎送、嚴(yán)肅場合、特殊場合）

3)、握手禮儀（區(qū)分場合、注意誤區(qū)與禁忌）

4)、名片禮儀（遞送、互換、一對多發(fā)放）

5)、介紹禮儀（內(nèi)容、順序、動作）

6)、引領(lǐng)禮儀（站位、手勢、速度、表情）

7)、遞送禮儀（書本、雜志、輕薄文件、筆、剪刀、托盤、茶歇、會議資料等）

8)、電梯禮儀（進(jìn)出、站位、按鍵、交談）

9)、樓梯禮儀（站位）

10)、座次禮儀（多功能廳、會客廳、談判桌式、簽約式、中餐餐桌）

11)、奉茶禮儀（上茶的方法、續(xù)水的時機(jī)）

12)、乘車禮儀（公務(wù)車、私家車、出租車）

四、會議服務(wù)與接待中的溝通禮儀與技巧

1)、會議服務(wù)與接待中的十大類文明用語

2)、與參會人員溝通時的五不談、六不問

3)、會議服務(wù)與接待中與參會人員的溝通技巧

A、贊美的技巧

B、表示尊重的技巧

C、恰到好處的提問技巧

D、設(shè)身處地的傾聽技巧

E、快速有效的反饋技巧

F、用對方喜歡的方式去說

五：場景實(shí)操

1.接待禮儀服務(wù)場景演練及PK：由企業(yè)提供實(shí)際工作中典型場景

2.提問/答疑，或根據(jù)客戶需求進(jìn)行現(xiàn)場考核

六、結(jié)訓(xùn)

1、點(diǎn)評、總結(jié)

2、頒獎：團(tuán)隊(duì)獎及個人獎。