完美服務(wù)意識(shí)

第一章 服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和行為

一、服務(wù)首先要有服務(wù)意識(shí)

二、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶(hù)眼中的服務(wù)是什么？

三、服務(wù)是一種感受，要努力為客戶(hù)去創(chuàng)造愉悅的感受

四、服務(wù)是無(wú)形的，你要令客戶(hù)感受到你的服務(wù)是有形的

五、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵－永遠(yuǎn)表達(dá)積極的服務(wù)意愿

六、增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

第二章 為客戶(hù)創(chuàng)造良好感知的關(guān)鍵時(shí)刻

一、一份客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查帶來(lái)的啟示

二、把握關(guān)鍵時(shí)刻,在每一個(gè)與客戶(hù)接觸的瞬間

三四、客戶(hù)心目中的關(guān)鍵核心點(diǎn)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)表

第三章 服務(wù)有效與客戶(hù)溝通的技巧

一、服務(wù)人員輕松心理心理溝通技巧

1、如何欣賞和贊美客戶(hù)-----小練習(xí)：

2、如何去除客戶(hù)疑慮心理：3F技巧、漢堡包技巧

3、如何讓客戶(hù)對(duì)于內(nèi)容記憶深刻

二、了解并滿(mǎn)足客戶(hù)需求的三把利器

1、你能聽(tīng)到、聽(tīng)懂、聽(tīng)完、同理心去聽(tīng)客戶(hù)的意思嗎---聆聽(tīng)技巧

2、你能讓客戶(hù)說(shuō)給你聽(tīng)嗎---提問(wèn)技巧（互動(dòng)游戲）

3、你說(shuō)的客戶(hù)能接受嗎---專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)

（1）哪些話(huà)在通常情況下不能出口

（2）專(zhuān)業(yè)化的表達(dá)技巧

（3）服務(wù)人員的服務(wù)話(huà)術(shù)結(jié)構(gòu)

（4）對(duì)抗性溝通引導(dǎo)客戶(hù)的技巧

（5）服務(wù)人員迎合客戶(hù)的技巧

三、與不同行為風(fēng)格的客戶(hù)進(jìn)行溝通的技巧

四、如何對(duì)客戶(hù)期望值的管理，進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

1、識(shí)別客戶(hù)真正的期望值

2、幫助客戶(hù)設(shè)定合理的期望值

3、設(shè)法降低客戶(hù)的期望值的技巧

五、與不同行為風(fēng)格的客戶(hù)進(jìn)行溝通的技巧

1、對(duì)“明星”型客戶(hù)的表現(xiàn)行為與應(yīng)對(duì)技巧

2、對(duì)“夢(mèng)魘”型客戶(hù)的表現(xiàn)行為與應(yīng)對(duì)技巧

3、對(duì)“狂妄”型客戶(hù)的表現(xiàn)行為與應(yīng)對(duì)技巧

情景演練、角色扮演、案例研討

第四章 處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧