時間

時段

課程模塊

課程內容

時長

上午

課程啟動儀式

1. 開班儀式

2. 領導講話

3. 全員宣誓

4、分組協(xié)作

30分鐘

第

一

天

第一、自我認知

1、市場的現(xiàn)狀

2、客戶的需求

3、服務及服務力的認知

4、服務標準化系統(tǒng)的認知

5、服務的改變

30分鐘

第二、危機意識

1、責任與危機意識

2、自律與創(chuàng)新意識

3、專業(yè)與規(guī)范意識

4、服務的含義講解

5、景區(qū)人員服務角色定位

6、建立正確的職業(yè)觀與服務意識

7、周到服務及感動服務

8、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務意識

30分鐘

第三、職業(yè)道德

1、愛崗敬業(yè)，遵紀守法

2、熱情服務、賓客至上

3、誠實守信，公私分明

4、團結協(xié)作，顧全大局

5、一視同仁，不卑不亢

20分鐘

第四、形象規(guī)范

1、員工儀容儀表標準

（女士、男士服裝、發(fā)型、鞋襪、配飾、面容、口腔、耳部、手部、體味）

1. 其他人員儀容儀表要求

（新員工、孕婦、三方人員、特殊事項）

60分鐘

下午

第五、禮儀儀態(tài)

1、內部默契手勢

2、服務中的人員形體儀態(tài)

3、服務中的人員表情神態(tài)

4、服務中站姿基本禮儀動作

5、服務中坐姿基本禮儀動作

6、服務中走姿基本禮儀動作

7、服務中蹲姿基本禮儀動作

8、服務中手勢基本禮儀動作

9、服務中鞠躬基本禮儀動作

10、服務中其他基本禮儀動作

90分鐘

第六、場景禮儀

1. 問候禮儀

2. 稱呼禮儀

3. 引導禮儀

4. 參觀禮儀

5. 電梯禮儀

6. 通訊禮儀

90分鐘

晚上

第七、晨會/交接班會

1、交接班會的重要性

2、交接班會的梳理

3、交接班會的規(guī)范

4、交接班會的演練

150分鐘

第

二

天

上午

第一、創(chuàng)新晨會

1、晨會引領提升士氣

2、交接班/晨會訓練

2、主持人說辭訓練

3、店長講話的訓練

4、口號與造型練習

5、交接班會的考評與呈現(xiàn)

90分鐘

第二、課程鞏固

1、課程銜接：溫故知新

2、儀容儀表整理及檢查

3、基本服務行為儀態(tài)訓練

30分鐘

第三、營銷管理

1、景區(qū)營銷的特點

2、景區(qū)產(chǎn)品及景區(qū)營銷認知

3、辨別景區(qū)產(chǎn)品消費對象

20分鐘

第四、營銷禮儀

1、九聲服務法

2、收銀八步曲

3、聯(lián)動營銷八步曲

40分鐘

下午

第四、環(huán)境管理

1、旅游景區(qū)環(huán)境管理的內容

2、旅游景區(qū)環(huán)境管理的實現(xiàn)途徑

3、旅游景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理

4、旅游垃圾問題與處理

5、旅游景區(qū)廁所管理

30分鐘

第五、服務環(huán)境

1、服務場所外環(huán)境（門口、臺階、墻面、櫥窗）干凈整潔

2、門牌標識、服務場所招牌、營業(yè)時間牌、廣告燈箱干凈整潔

3、服務場所內（包括門、窗、地板、墻壁等）保持清潔

4、游客休息座椅、飲水機、空調等服務設施保持清潔

5、機器設備維修與更新（供電系統(tǒng)、燈光、中央空調設備、電子票務系統(tǒng)設備、電梯）

6、貨架臺面整潔、辦公用品擺放整齊，無私人物品

7、易拉寶、展示架、指示牌擺放有序、醒目，宣傳海報張貼規(guī)范

8、服務場所內硬件設施運轉正常，無雜物堆放或胡亂張貼

9、產(chǎn)品陳列等五個關鍵因素

10、安全檢查現(xiàn)場管理目視化

140分鐘

晚上

第六、理論考試

1、服務意識基礎內容

2、形象禮儀規(guī)范內容

3、場景應用禮儀內容

4、基本服務禮儀常識

20分鐘

第七、晨會鞏固

1、開好晨會/交接班會，“打響業(yè)績槍”

2、交接班會能夠使工作計劃、輔導培訓、命令傳達順利地進行

3、促進公司全體員工對工作的理解，有效的晨會可以使每個人行動充滿活力，提高凝聚力和工作激情

150分鐘

第

三

天

上午

第一、急救處理

1、急救的概念及意義

2、氣道異物梗阻解救術

3、創(chuàng)傷、擦傷、刺傷傷口處理

4、撞、扭、夾傷處理

5、包扎束（繃帶、平結）

6、CPR心肺復蘇

170分鐘

下午

第二、儀態(tài)考核

1、兩人為一組考試

2、儀態(tài)八姿考核

3、場景運用禮儀規(guī)范

60分鐘

第三、晨會PK

1、每組晨會展示

2、儀容儀表規(guī)范

3、肢體儀態(tài)規(guī)范

4、士氣精神飽滿

5、口號創(chuàng)新響亮

6、流程完整統(tǒng)一

60分鐘

第四、結訓儀式

1、課程總結

2、評出“優(yōu)秀學員10名”

3、頒獎“考試前三甲”

3、評出“冠軍小組”

4、學員學習心得分享

5、領導結訓講話

6、結訓大合照

60分鐘

時間

時段

課程模塊

課程內容

時長

第一天

上午

課程啟動儀式

1、開班儀式

2、領導講話

3、全員宣誓

4、分組協(xié)作

30分鐘

第一、服務質量管理

1. 課程回顧與講解

2、旅游景區(qū)服務質量的內容

3、旅游景區(qū)服務質量管理的重要性

4、旅游景區(qū)服務質量管理的內容和方法

5、對員工的服務質量管理

6、管理人員服務質量的監(jiān)督

7、旅游景區(qū)服務質量的突出問題

8、實行全面質量管理

9、加強質量的負反饋控制

10、服務質量控制方法的選擇

150分鐘

下午

第二、接待服務管理

（一）

1、票務服務

2、訂票渠道及流程

3、售票崗位工作流程

4、驗票崗位工作流程

5、票務服務工作難點

6、電子門票管理系統(tǒng)

60分鐘

第三、接待服務管理

（二）

1、排隊服務

2、排隊現(xiàn)象的預防

3、排隊列隊類型

4、排隊中的服務

60分鐘

第四、接待服務管理

（三）

景區(qū)解說服務

景區(qū)解說服務的類型和作用

我國景區(qū)解說服務管理的重點

導游解說服務的作用

導游解說服務的內容和特點

自助式解說服務

50分鐘

晚上

第五、接待流程示范

1. 分小組演練各項接待流程

2. 學員互評

3. 老師點評

120分鐘

第二天

上午

 第一、

督訓師必備技能

1、一套手勢舞

1. 一套禮儀八姿訓練詞

2. 一套九聲服務法示范

3. 一套內部默契手勢語

4. 一套晨會/交接班會完整解說詞及流程

150分鐘

下午

 第二、

督訓師必備技能

1. 發(fā)現(xiàn)問題能力

2. 解決問題能力

3、圖片收集能力

4、拍照攝像能力

5、PPT設計能力

6、一套現(xiàn)場/非現(xiàn)場督導方法

7、現(xiàn)場巡視收集圖片及視頻

170分鐘

晚上

第三、

督訓師十八項技能

1. 示范講解能力

2. 視頻講解能力

1. 作業(yè)示范講解

110分鐘

第三天

上午

第一、服務營銷管理

1、景區(qū)服務營銷管理的定義

2、景區(qū)服務營銷的特點

3、景區(qū)服務營銷的內容

4、景區(qū)服務營銷市場定位

5、景區(qū)服務營銷環(huán)境調查與分析

6、景區(qū)客源市場細分

7、景區(qū)服務營銷定位

8、景區(qū)服務營銷的前沿策略

9、合作服務營銷

10、口號服務營銷

11、美食服務營銷

12、概念服務營銷

13、網(wǎng)絡服務營銷

14、事件服務營銷

15、互動服務營銷

170分鐘

下午

第二、游客投訴管理

1. 投訴受理服務規(guī)范

2. 正確看待游客投訴

3. 游客投訴原因分析

4. 游客投訴心理分析

5. 游客投訴受理方法

60分鐘

第三、通關考核

1、分小組寫出課后督導方案

2、請學員根據(jù)公司現(xiàn)狀完善督訓師表格

3、請學員示范九聲服務法

4、請學員模擬禮儀考核

60分鐘

第四、結訓儀式

1、課程總結

2、評出“優(yōu)秀學員10名”

3、評出“冠軍小組”

4、學員學習心得分享

5、領導結訓講話

6、結訓大合照

50分鐘