物業(yè)類(lèi)：投訴的輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)策略與方法解析 （1.5天）

課程背景

服務(wù)行業(yè)中，妥善處理客戶(hù)投訴，提升客戶(hù)滿意，是員工干部的必修課。隨著客戶(hù)需求不斷變化，標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，常規(guī)服務(wù)禮儀、泛泛的投訴處理流程已不能適應(yīng)企業(yè)的客服需求，難以獲得滿意效果。因此，，企業(yè)的訓(xùn)練需要轉(zhuǎn)變觀念思路，從投訴的應(yīng)對(duì)原理入手，掌握投訴管理的系統(tǒng)化方法論+技巧，才能真正提升實(shí)效！而且能夠持續(xù)傳承改善！

課程目的

闡釋處理投訴、管理投訴、提升客戶(hù)滿意的根本原理和科學(xué)策略指針；

應(yīng)對(duì)嚴(yán)重群訴和輿情危機(jī)的實(shí)戰(zhàn)方法，課程中強(qiáng)化“訓(xùn)練”和“產(chǎn)出”，促進(jìn)干部的綜合實(shí)戰(zhàn)能力提升，力求實(shí)現(xiàn)：以終為始、學(xué)而有得，學(xué)以致用、學(xué)而能傳！

課程對(duì)象

從事客服與管理的骨干員工、干部

客服管理、品管、公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)、宣傳、風(fēng)控系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人

課程時(shí)間

1天7.5-9小時(shí)  

課程重點(diǎn)與學(xué)員收益

本主題解析投訴管理的高難度內(nèi)容：群訴、輿論媒體管理和危機(jī)公關(guān)。

課程指明了地產(chǎn)群訴發(fā)生、發(fā)展的基本規(guī)律，對(duì)群訴的每個(gè)發(fā)展階段都用詳實(shí)案例講授客戶(hù)以及輿論媒體的應(yīng)對(duì)策略、措施方法。是企業(yè)干部普及學(xué)習(xí)群訴處理和輿情應(yīng)對(duì)知識(shí)、技能，建立完善群訴危機(jī)處理流程機(jī)制的推手。

課程內(nèi)容及大綱

1. 投訴是什么？

2. 投訴的內(nèi)涵：滿意與投訴

3. 投訴的價(jià)值

4. 投訴處理，難在何處：影響投訴處理成效的因素

5. 厘清對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)（0.5小時(shí)）

6. 投訴應(yīng)對(duì)與管理的基本原理（0.5小時(shí)）

（非常重要，但很容易被忽略輕視！）

--與“投訴認(rèn)知”一起，讓學(xué)員掌握基礎(chǔ)原理，有利于指導(dǎo)后期工作實(shí)踐，避免誤區(qū)盲區(qū)，少走彎路，不易被高大上的、似是而非說(shuō)法、概念所忽悠，把握服務(wù)管理的根本。

1. 投訴處理的目標(biāo)與典型誤區(qū)

2. 投訴應(yīng)對(duì)不當(dāng)?shù)母?/span>

3. 高屋建瓴：（投訴）管理的基礎(chǔ)原理和模型

4. 投訴管理的核心

5. 投訴應(yīng)對(duì)與管理層次矩陣

6. 投訴應(yīng)對(duì)與管理的核心策略與原則要求

1. 群訴處理及輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)（主課）

第一節(jié)：綜述 約20分鐘

1. 常規(guī)投訴處理流程的特點(diǎn)與適應(yīng)范圍

2. 地產(chǎn)群訴危機(jī)不得不防

3. 群訴危機(jī)應(yīng)對(duì)之難在何處？  

第二節(jié)：心中有數(shù)：

掌握群訴演變及處理的基本規(guī)律  約0.5小時(shí)

1. 群訴發(fā)生的原因和條件

2. 客戶(hù)不滿升級(jí)群訴的演變表現(xiàn)

3. 群訴危機(jī)發(fā)展的階段及輿情表現(xiàn)

4. 群訴危機(jī)管控的5個(gè)階段

5. 群訴危機(jī)應(yīng)對(duì)管理的主線邏輯

6. 群訴危機(jī)管理的核心原則與策略工具

第三節(jié)：危機(jī)潛伏期的預(yù)控管理 （約1.5小時(shí)）

1. 群訴事件預(yù)控管理要點(diǎn)（逐一解析）

涉及：危機(jī)管理機(jī)構(gòu)、常態(tài)化危機(jī)管理機(jī)制、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)排查與整改、危機(jī)預(yù)案、常態(tài)化危機(jī)應(yīng)對(duì)模擬演練等；

1. 潛伏期媒體輿情管理要點(diǎn)（逐一解析）

涉及：輿情管理機(jī)構(gòu)建立、輿情管理機(jī)制與平臺(tái)建設(shè)、輿情監(jiān)控、完善輿情危機(jī)預(yù)案、媒體關(guān)系經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)分級(jí)、企業(yè)品牌形象宣傳塑造…

1. 研討與作業(yè)

第四節(jié)：群訴醞釀期應(yīng)對(duì)處置（重點(diǎn)）約1.5-2小時(shí)

1. 信號(hào)預(yù)警

2. 群訴危機(jī)應(yīng)對(duì)管理的主線

3. 醞釀期快速處置措施4個(gè)要項(xiàng)

4. 客戶(hù)應(yīng)對(duì)溝通要點(diǎn)

5. 內(nèi)部工作要點(diǎn)

6. 醞釀期不利輿情管理方法

1. 總則

2. 企業(yè)不利輿情應(yīng)對(duì)策略細(xì)分

3. 被動(dòng)應(yīng)對(duì)和主動(dòng)應(yīng)對(duì)的具體方法、口徑模板

4. 重點(diǎn)講解積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)不利輿情的方法及案例

5. 群訴醞釀期記者采訪應(yīng)對(duì)（包含應(yīng)對(duì)記者電話采訪、現(xiàn)場(chǎng)突訪）

6. 如何應(yīng)對(duì)自媒體或記者的敲詐？

1. 醞釀期管理應(yīng)對(duì)總結(jié) 提醒

第五節(jié)：群訴危機(jī)爆發(fā)期的應(yīng)對(duì)處置（重點(diǎn)）約2小時(shí)

1. 事情突發(fā) 萬(wàn)事俱急  把握應(yīng)對(duì)關(guān)鍵邏輯

2. 群訴客戶(hù)心理行為演變及應(yīng)對(duì)方向

3. 群訴危機(jī)中的媒體與記者特點(diǎn)

4. 群訴中的社會(huì)公眾與官方狀態(tài)

5. 企業(yè)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)，6到6不

6. 控場(chǎng)降溫八大措施

7. 基本套路及案例解析

8. 應(yīng)對(duì)不當(dāng)之誤區(qū)（案例）

9. 群訴危機(jī)中的媒體應(yīng)對(duì)解析

1. 關(guān)鍵策略與技巧

2. 案例解析：特斯拉、比亞迪、現(xiàn)代城、萬(wàn)科、龍湖地產(chǎn)、中海等

1. 研討與作業(yè)

第六節(jié)：群訴“處置轉(zhuǎn)化期”管控要點(diǎn)（約1小時(shí)）

1. 處置轉(zhuǎn)化期八大措施

2. 談判博弈策略的考量因素

3. 溝通談判技巧與把握底線

4. 客戶(hù)人群典型性格及行為模式在投訴中的運(yùn)用

5. 研討與作業(yè)

第七節(jié)：善后期要點(diǎn)（簡(jiǎn)，約10分鐘）

1. 客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理的體系化建設(shè)（約30分鐘）

1. “交房即維權(quán)！”發(fā)出什么信號(hào)？

2. 危機(jī)背后的數(shù)據(jù)：海恩法則

3. 投訴與危機(jī)管理的最佳方法是預(yù)防

4. 營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)？

5. 追求“滿意度”已經(jīng)OUT了：房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的成果與邏輯？

6. 從被動(dòng)到主動(dòng)：企業(yè)客服（危機(jī)）管理系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)

7. 地產(chǎn)客服（與風(fēng)險(xiǎn)管理）體系概要

8. 結(jié)語(yǔ)