迎接客戶投訴流程再造

培訓(xùn)對(duì)象

服務(wù)崗位

學(xué)時(shí)

6-12小時(shí)

課程目標(biāo)

幫助學(xué)員看清客戶投訴的成因，掌握局面

給與學(xué)員技巧和方法的指導(dǎo)，提升服務(wù)效率和品質(zhì)

將客戶投訴迅速診斷和分類，做解決客戶問(wèn)題的專家

培訓(xùn)方式

視聽(tīng)法、案例教學(xué)訓(xùn)練法、情景互動(dòng)法、演示法

課程內(nèi)容

第一章：投訴處理原則

客戶投訴的處理原則

解決問(wèn)題是我們一生的必修課！

原則：棘手的客戶投訴是展現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)最佳機(jī)會(huì)

心理準(zhǔn)備：

魔鬼與天使只差一步

處理投訴時(shí)的自我情緒控制七條法則

第二章：梳理客戶投訴事情過(guò)程

解決客戶問(wèn)題，收集第一手資料

1、傾聽(tīng)事件：客戶投訴的來(lái)源

2、共情：不急于給結(jié)論，肯定客戶的付出

3、管理客戶期望值的技巧

第三章：處理投訴給予解決方案

投訴處理的基本步驟

1、再次同理客戶的認(rèn)知角度

2、闡述事實(shí)：客戶能得到的解決方案

3、達(dá)成協(xié)議（給客戶選擇空間）

4、監(jiān)督協(xié)議執(zhí)行(首問(wèn)責(zé)任制)

5、修復(fù)關(guān)系（三句話）

第四章：現(xiàn)場(chǎng)解決不了的投訴處理

1、理解客戶立場(chǎng)

2、告知客戶解決不了的原因

3、冷處理

第五章：跟蹤記錄客戶給與關(guān)注