銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法解讀培訓(xùn)課綱

講解法律深入淺出、通俗易懂，讓學(xué)員聽得懂、愿意聽；綜合運(yùn)用文字、圖片、影音、互動等方式，充分調(diào)動學(xué)員的積極參與互動、現(xiàn)場理解感悟，課堂氣氛輕松活潑，擺脫了純講理論的刻板模式，取得了較好的效果。

【課程大綱】

一、《辦法》出臺的背景——金融消費(fèi)投訴居高不下

1、2019年投訴情況分析

2、侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象的表現(xiàn)形式

3、消費(fèi)者投訴處理存在的問題

一是主體責(zé)任不明確。

二是有些機(jī)構(gòu)內(nèi)部職責(zé)分工不清晰。

三是多數(shù)機(jī)構(gòu)未建立投訴統(tǒng)計分析、溯源整改、責(zé)任追究制度。

四是違規(guī)成本過低。

二、《辦法》的意義和功用

1、從金融消費(fèi)者角度解讀

2、從金融機(jī)構(gòu)角度解讀

3、從監(jiān)管層面及金融秩序角度解讀

三、《辦法》的主要內(nèi)容和特點(diǎn)

1、明確消費(fèi)投訴事項(xiàng)。

2、明確消費(fèi)投訴主體和處理原則。

3、明確投訴處理程序、受理渠道、受理范圍、處理時限等程序要求。

4、明確通過調(diào)解組織調(diào)解的消費(fèi)投訴不計入消費(fèi)投訴處理期限。

5、完善投訴處理制度機(jī)制。

6、明確要求不得拒絕接受消費(fèi)者合理投訴。

7、便民高效化解投訴。

8、明確將消費(fèi)投訴管理納入機(jī)構(gòu)對第三方合作機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入退出機(jī)制。

9、強(qiáng)化監(jiān)管督查和對外披露。

10、嚴(yán)格投訴處理不力的法律責(zé)任追究

四、銀保機(jī)構(gòu)對《辦法》的落地執(zhí)行

1、從組織管理角度

　 2、從應(yīng)對投訴處理角度

3、從工作制度角度

注：以上內(nèi)容為正課內(nèi)容，在案例剖析中舉一反三、融匯貫通，加入與之關(guān)聯(lián)的法律知識和實(shí)踐操作內(nèi)容，內(nèi)容可根據(jù)需求作適當(dāng)調(diào)整。