銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)課綱(管理人員版)

一、【課程背景】

近年來，隨著銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化、個性化，圍繞著銀行服務(wù)收費(fèi)、理財產(chǎn)品、信息安全等各類金融消費(fèi)糾紛不斷攀升，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益問題日漸突出。金融監(jiān)管也趨向嚴(yán)格，對銀行業(yè)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作提出了更高的要求。

二、【授課時長】

可根據(jù)需求選擇內(nèi)容和案例，本課程課時為一天或兩天。

三、【課程收益】

對金融機(jī)構(gòu)日常業(yè)務(wù)中與金融消費(fèi)者權(quán)益之間主要的法律風(fēng)險點，以案例的形式展現(xiàn)出來，并舉一反三、融匯貫通，讓銀行管理人員增強(qiáng)風(fēng)險意識，并提升投訴處理、輿情管理、產(chǎn)品設(shè)計等消保理念技能，避免金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)風(fēng)險和從業(yè)人員的職業(yè)風(fēng)險。

四、【授課對象】

商業(yè)銀行高中級管理人員、消保專員、各部門負(fù)責(zé)人、法務(wù)客服人員等。

五、【課程特色】

1、獨特的專業(yè)優(yōu)勢：張緒才老師法律功底深厚、實踐經(jīng)驗豐富，法律培訓(xùn)針對性、實操性強(qiáng)，具有獨特的專業(yè)優(yōu)勢。

2、獨特的講課技能和風(fēng)格：張緒才老師最大的特點是不講理論講案例、不講術(shù)語講白話，理論案例化、案例故事化、故事情節(jié)化、情節(jié)實戰(zhàn)化，注重細(xì)節(jié)、絕招制勝；對課件及案例進(jìn)行精心設(shè)計，邏輯嚴(yán)密，構(gòu)思巧妙，把法律知識融入到生活社會現(xiàn)象；講課風(fēng)格生動風(fēng)趣，寓教于樂；講解法律深入淺出、通俗易懂，讓學(xué)員聽得懂、愿意聽；綜合運(yùn)用文字、圖片、影音、互動等方式，充分調(diào)動學(xué)員的積極參與互動、現(xiàn)場理解感悟，課堂氣氛輕松活潑，擺脫了純講理論的刻板模式，取得了較好的效果。

六、【課程大綱】

第一部分 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述

一、消費(fèi)者及金融消費(fèi)者的概念和范圍

二、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重要性和必要性——為什么要保護(hù)？

案例分析：銀行私自劃扣儲戶資金抹賬——我的地盤我說了算？

1、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的背景

2、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念的形成

3、金融消保的意義

4、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)及管理規(guī)范

三、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀及監(jiān)管最新形勢

1、金融消保工作現(xiàn)狀

2、銀保監(jiān)會等監(jiān)管趨嚴(yán)—最新監(jiān)管形勢分析

3、案例分析：某銀行理財糾紛敗訴案

四、金融消費(fèi)者維權(quán)的途徑——投訴、媒體曝光、訴訟

1、金融消費(fèi)者維權(quán)為何不首選訴訟？

2、所有的投訴和輿情都是惡意嗎？

第二部分 金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（案例分析）

一、知情權(quán)：

案例分析：不知情被賣保險、開立證券賬戶案

二、自主選擇權(quán)：

案例分析：客戶開卡被附加條件案

三、公平交易權(quán)：

案例分析：銀行貸款不當(dāng)營銷案

四、人身財產(chǎn)安全權(quán)：——五、損害求償權(quán)：

1、案例分析：銀行推薦客戶買基金，被判賠損失57萬加利息

2、案例分析：銀行卡被盜刷，責(zé)任如何擔(dān)？

3、案例分析：客戶1000萬存款不翼而飛

4、案例分析：民生銀行理財“飛單”案

5、案例分析：銀行填單臺砸死孩子，責(zé)任如何擔(dān)？

六、金融信息安全權(quán)：

案例分析：銀行泄露客戶個人信息引發(fā)糾紛案

七、受尊重權(quán)：

案例分析：盲人客戶未受尊重用腳“投票”

八、受教育權(quán)：

案例分析：大堂經(jīng)理即時金融教育要“點贊”

第三部分 銀行金融機(jī)構(gòu)對金融消費(fèi)者的主要義務(wù)

一、遵守相關(guān)法律法規(guī)：

二、交易信息公開：

三、妥善處理客戶交易請求：

四、交易有憑有據(jù)：

五、保護(hù)消費(fèi)者信息：

案例分析：銀行向客戶發(fā)送商業(yè)信息侵權(quán)案

六、妥善處理投訴——投訴處理的流程與策略

1、投訴處理七步走

2、投訴處理的大忌

第四部分 金融消保工作機(jī)制與監(jiān)督問責(zé)

一、完善組織保障

1、主體責(zé)任

2、體系建設(shè)

3、監(jiān)管責(zé)任

二、考核銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)容

1、環(huán)境建設(shè)

2、義務(wù)履行

3、爭議處理

4、宣傳教育

5、信息反饋

6、監(jiān)督評價

三、監(jiān)督和問責(zé)

1、監(jiān)督檢查范圍及內(nèi)容

2、對存在損害消費(fèi)者權(quán)益行為的營業(yè)機(jī)構(gòu)或個人的處罰

四、聲譽(yù)風(fēng)險和輿情處理

一、輿情處理的重要性——聲譽(yù)風(fēng)險

案例分析：

二、銀行業(yè)輿情和聲譽(yù)風(fēng)險的誘因

案例分析:

三、銀行業(yè)輿情的三大表現(xiàn)形式

案例分析:

四、銀行業(yè)輿情處置的不足及原因

五、銀行業(yè)輿情處理及聲譽(yù)風(fēng)險防控要點

案例分析：案例分析：

注：以上內(nèi)容為正課內(nèi)容，在案例剖析中舉一反三、融匯貫通，加入與之關(guān)聯(lián)的法律知識和實踐操作內(nèi)容，內(nèi)容可根據(jù)需求作適當(dāng)調(diào)整。